Po několika předchozích vlnách výpadků se opět objevují stížnosti na to, že prakticky jediná oficiální linka zřízená státem pro komunikaci ohledně koronaviru není funkční. Číslo 1221 je podle volajících neustále obsazené, přesněji řečeno, vyslechnete si úvodní hlasový automat, zvolíte možnost z nabídky a hláškou o vytíženosti operátorů váš hovor končí. Nelze vyčkat, až přijdete na řadu. Můžete jedině zkusit zavolat znovu a znovu a znovu… Takové zkušenosti popisují volající a stejnou zkušenost máme i my.
„Linka 1221 nepomůže, protože se na ni nelze dovolat, je totálně přetížena,“ napsal například čtenář serveru Vitalia.cz k článku o tom, s čím vším má tato linka pomoci.
Linka má pomáhat v mnoha situacích
„Informační linka ke koronaviru 1221 je k dispozici každý den od 8 do 19 hodin,“ tvrdí ministerstvo, hygiena i vláda na svých webech. Pražští hygienici zvolili dokonce formulaci: „Dovoláte se denně od 8 do 19 hodin.“ To je však pouze teorie. Během minulého týdne jsme zkoušeli i my na linku 1221 volat mnohokrát (s reálným problémem), vždy to dopadlo stejně, spojení bylo nemožné.
Přitom na tuto linku jsou lidé odkazováni v řadě otázek či řešení situací kolem nemoci covid-19. Jde o otázky a registrace k očkování proti covidu, certifikáty o očkování, testování či prodělané nemoci covid-19 i v záležitostech týkajících se například dovolených a cestování do zahraničí.
Vzhledem k tomu, že hygienici nestíhají obvolávat pozitivně testované a jejich rizikové kontakty, a v mnoha případech nefunguje ani jiná forma komunikace, například prostřednictvím zasílání SMS informačních zpráv, je logické, že lidé mají řadu dotazů ohledně situací, do kterých se dostávají. Odpovědi lze alespoň částečně najít na oficiálním portálu Covid.gov, ale to nevyřeší vše.
Co máme dělat, když…
Lidé si stěžují například, že nejsou trasováni, nemají se kam obrátit s dotazy či požadavky, například o žádanky na testy. Přetížení praktičtí lékaři je odkazují na hygienu, ta nereaguje. V aplikaci Čtečka chybí výsledky o testech, ukazují se neaktuální údaje. A tak dále…
Vzniká tak plno otázek, pokud se však na linku 1221 nedovoláte, nikdo neposkytuje žádné odpovědi a informace, neporadí lidem, jak postupovat v konkrétních situacích, které se mohou velmi lišit, třeba pokud jde o karantény a izolace, není žádná jiná možnost spojení.
Například pražská hygiena uvádí na svém webu i další telefonní číslo coby kontakt ohledně covidu, to je však přesměrováno – opět na linku 1221.
Linka zvládá až 85 % hovorů, tvrdí ministerstvo
Ministerstvo i hygiena přitom na danou linku odkazují prakticky se všemi situacemi kolem nemoci covid-19. Obrátili jsme se tedy s dotazem na ministerstvo zdravotnictví, pod které jak hygienici, tak řešení této problematiky spadají. Ministerstvo však zřejmě žádný problém nevidí:
„K odpovědi zvládání odbavování hovorů uvádíme, že linka zvládá 80–85 % všech příchozích hovorů i přesto, že je momentálně na trhu operátorů nedostatek,“ uvádí pro Vitalia.cz Martina Čovbanová z tiskového oddělení ministerstva.
Přesto jsme se v uplynulém týdnu nedovolali během mnoha telefonátů z různých čísel v různé časy a různé dny ani jednou.
Ukázka úspěšnosti telefonátů na linku 1221, hovor byl vždy ukončen bez spojení s operátorem
Ministerstvo tedy stav jako problematický nevnímá, nicméně přetíženost linky zmiňuje v aktuálním článku Hospodářských novin (k souvisejícímu tématu aplikace Čtečka) i mluvčí NAKIT (Národní agentura pro komunikační a informační technologie). V textu připouští, že je v současnosti někdy složité se na linku 1221 dovolat. Denně tu přijmou zhruba 20 tisíc hovorů, kterým se věnuje přes 300 operátorů. Agentura proto nabírá nové. Délka hovorů se navíc podle mluvčího NAKIT Lukáše Trnky prodlužuje. „Personál stále rozšiřujeme i vzhledem k tomu, že očekáváme další nápor spojený s třetími dávkami,“ uvedl pro Hospodářské noviny.
Na problémy jak aplikace Čtečka, tak informační linky 1221 upozorňuje také web televize Nova TN.cz: „Lidé si stěžují také na covid informační linku 1221, když vás hlasový automat nepřepojí ihned na operátora, automaticky se hovor zavěsí,“ píše v článku a cituje reakci ministra zdravotnictví v demisi Adama Vojtěcha: „Přiznám se, že to slyším teď poprvé a určitě to prověřím u kolegů,“ řekl Vojtěch pro TV Nova.
Linka 1221 má být posílena a nabídne novou volbu
Ministerstvo zdravotnictví v odpovědi na dotazy serveru Vitalia.cz kromě ujištění o zvládnutí hovorů uvádí pouze jisté změny, které linku 1221 v nejbližší době čekají. Jednak to má být personální posílení, které zmiňuje i mluvčí NAKIT Lukáš Trnka, dále změna v třídění příchozích hovorů:
„Během tohoto týdne bude na lince zavedena pro přehlednost nová volba pro občany, a dojde tak k razantnímu posílení operátorů, kteří se budou věnovat pouze tématu karanténního opatření. Doplňujeme, že kapacitu operátorů na lince stále zvyšujeme a s linkou 1221 počítáme i do budoucna, jelikož je velkou podporou pro občany a momentálně zajišťuje i důležitou technickou podporu, která velmi ulehčuje práci Krajským hygienickým stanicím,“ říká Martina Čovbanová z tiskového oddělení MZ ČR.
Ani e-mailová komunikace s hygienou nefunguje
Pokud neuspějete s telefonátem na linku 1221, jiná funkční alternativa získání informací a pomoci se nenabízí. Když totiž zkusíte spojit se s hygienou prostřednictvím e-mailů, dočkáte se opět jen kontaktu s robotem.
V automaticky generované odpovědi vás ubezpečí, že vaše zpráva byla zaregistrována pod jednacím číslem… a dále se neděje nic. Opět vyzkoušeno na několika reálných případech, které zůstávají bez konkrétní odezvy, poskytnutí pomoci či informací již několikátý den.
